一座城市的温度源于每一位市民的声音都能被聆听。
在杨凌，12345热线受理中心，24小时“不打烊”的办公区里，电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏。
“您好，这里是杨凌12345热线，请问有什么可以帮您？”在这里，各类急难事、麻烦事、烦心事，源源不断地从电话和网络的一端传导过来，又由这里出发，持续派发给相关职能部门核查办理。
“12345”，这看似简单的五位数字，承载着无数公众和企业的期待与诉求，也在日常的运转中彰显出政府治理现代化的深度与温度。
解决公众急难愁盼的“好帮手”
“你好，我刚将行李箱忘记在出租车上，现在着急赶火车，你们能否尽快帮我找到行李箱。”2月8日下午，一名女士焦急地拨通12345热线电话寻求帮助。
挂断电话，话务员立即与杨陵区交通局联系反映该问题。40分钟后，该群众拿到了自己遗落的行李箱，并对热线和职能部门快速响应、高效办理表示非常感激。
百姓民生，事无巨细，但遇到问题第一时间想到的是拨打“12345”热线。“真管用”是公众的切身体会。
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。12345热线的高效运作，得益于其完善的全流程闭环工作机制。话务人员专业的素养和高度的责任心，使他们对每一通来电都认真负责，详细记录每一个诉求细节，确保做到信息完整无误。随后，根据职能分工，迅速精准转派至对应的职能部门。待问题处理完毕，热线会对群众进行满意度回访，得到群众认可后整个工单处理流程才算正式结束。与此同时，12345热线不断强化运营管理，优化工单办理流程，完善周报、月报和会商研判、领导批办等跟踪督办机制，提升诉求办理质效，确保事事有回音、件件有着落。
12345热线让民生问题的平均解决周期大幅缩短，问题解决率显著提升。热线全流程有序高效办理机制，不仅快速化解了群众的燃眉之急，更增强了公众对政府的信任与支持。据陕西12345热线省级平台有关数据统计显示，自2024年5月以来，杨凌12345热线诉求量万人诉求比在全省11个市（区）中持续位居第二位。
作为示范区综合性政务服务便民热线，目前，12345热线已先后整合区内各类非紧急政务服务热线15条，实现与“陕企通”“消协网上平台”对接，为企业和公众提供“一号响应”、7×24小时全天候人工服务，成为便捷、高效、智慧的政务服务“总客服”。
连接公众企业与政府的“直通车”
从清晨街头巷尾早餐店的食品安全问题，到夜晚社区路灯不亮带来的出行安全隐患；从就业市场上求职者遭遇的就业歧视、薪资纠纷，到教育领域家长对学区划分、教育质量提升的关切；从医疗卫生系统中医疗救助、医护服务的求助，到住房保障方面公租房申请流程、老旧小区改造进度的咨询……
面对公众、企业反映的问题，各责任主体在接到工单后，无论是处理时限要求严格的紧急事项，还是解决周期相对较长的复杂问题，都遵循“快速响应、高效处置”的原则。在处理过程中，相关部门还会根据工作需要，及时与市民沟通进展，让市民及时了解诉求办理动态。
近年来，杨凌示范区持续深化“三个年”活动。12345热线承载的功能，也使其成为企业发展与政府高效对接的桥梁。2024年，省内某教育科技有限公司在办理分公司注册业务时，就遇到了难题。公司拨通12345热线寻求帮助，希望协调解决，顺利开展业务。
“接到反映后，我们工作人员立即与相关职能部门沟通，很快就帮助该公司解决了注册难题。不仅如此，在解决问题的同时，职能部门还主动为企业普及相关政策法规，帮助企业明晰发展方向，规避潜在风险。”杨凌12345热线运营负责同志说。
家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。快速响应和热心帮助，换来的是公众企业的普遍认可和赞誉，更彰显出杨凌示范区以公众企业需求为导向，不断优化服务、保障改善民生、助力经济高质量发展的积极作为。
2024年以来，杨凌12345热线累计受理各类诉求7.31万件，较2023年度同比增长3.34%，年度总体办结率超过99%。2025年一季度，12345热线受理各类诉求超过1.7万件，同比增长7.66%，办结率接近98%。
政府提升基层治理的“好抓手”
12345热线在听民声、察民情、解民忧、化民怨的同时，积极探索大数据应用，建立了以诉求量分析、类别分析、地域分析、城市问题台账等为主要内容的大数据分析机制，深度挖掘数据背后的价值，以月报、季报、专报等形式，及时梳理发现、分析上报公众关注的热点、焦点问题，探索未诉先办机制，将问题化解在萌芽，赋能城市治理现代化水平提升。
近年来，12345热线与党工委政法委、示范区营商办合作，探索推动热线诉求办理与平安建设、基层社会治理、营商环境优化工作的深度融合；依托热线持续开展全区政风行风满意度调查，先后开展医疗服务、政务服务、营商环境、纳税服务满意度等多个专项调查，每年调研样本2万人次左右。通过对不同领域调查数据的横向对比分析，可以精准把握民生需求、清晰了解各项民生工作的优势与短板；通过纵向分析历年调查数据，还能观察到公众满意度的变化趋势，评估政府工作改进成效，成为辅助决策的重要参考。
一部电话，一个耳麦，一台电脑……各类急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。杨凌12345热线以服务公众、为企办实事的扎实成效架起了政府与公众企业沟通的桥梁，不仅体现了政府在城市治理上的精度和效能，更通过一条政务服务热线展现了一座城市在为民服务上的决心和智慧。
