杨陵区委、区政府，党工委和管委会各工作部门、各直属机构：
《杨凌12345政务服务便民热线运行管理办法》已经党工委委员会议审议通过，现印发给你们，请认真抓好落实。
中共杨凌示范区工委办公室
杨凌示范区管委会办公室
2026年3月5日
（此件公开发布）
杨凌12345政务服务便民热线运行管理办法
第一章 总则
第一条 为进一步规范杨凌12345政务服务便民热线（以下简称“杨凌12345热线”）运行管理，办好群众和企业诉求，提升政务服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）、《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）和《陕西省人民政府办公厅关于印发12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（陕政办函〔2025〕130号）等文件精神，结合杨凌实际，制定本办法。
第二条 杨凌12345热线是杨凌示范区党工委、管委会设立的非紧急综合性公共服务平台，是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能、辅助决策参考的重要抓手。
第三条 杨凌12345热线以12345热线电话为接听受理主力、双号并行热线为专业补充，通过电话语音和互联网渠道面向群众和企业提供“7×24小时”全天候人工服务，同时按职责承接省12345热线转派涉杨凌属地诉求的协调办理反馈等工作。
第四条 在确保数据安全、服务质量等前提下，示范区可依法依规通过政府购买服务等方式，委托第三方开展杨凌12345热线话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包。
第二章 职责分工
第五条 杨凌示范区党工委、管委会办公室负责杨凌12345热线工作统筹协调。负责协调推进杨凌各类非紧急政务服务便民热线一体化建设，推动解决杨凌12345热线发展面临的重点难点问题；负责协调杨凌12345热线跨部门、跨层级诉求的办理，协调推动复杂疑难工单办理解决。
第六条 杨凌示范区大数据产业发展局负责杨凌12345热线建设、运行、管理相关工作。
（一）负责杨凌12345热线平台的规划建设和功能拓展升级，按照统一标准完成本级平台与省级12345热线平台的系统对接，配合做好全省统建功能的落地部署；
（二）负责杨凌12345热线日常运行管理，按照工作要求配齐配强热线管理人员，指导和监督第三方做好杨凌12345热线话务服务、信息化运维工作；
（三）负责杨凌12345热线及省级12345热线流转诉求的协调办理、答复反馈，对诉求办理情况进行跟踪、督促和评价；
（四）汇聚杨凌12345热线全量数据，开展数据挖掘分析，形成工作报告，辅助决策参考；
（五）组织开展政务服务便民热线业务培训和知识维护，做好杨凌12345热线宣传推广；
（六）做好党工委、管委会和上级热线管理部门交办的其他工作。
第七条 杨陵区委、区政府，示范区党工委、管委会各工作部门、各直属机构及具有行政管理、公共服务职能的驻区企事业单位，是杨凌12345热线工单承办部门（单位），负责下列事项：
（一）建立完善本部门（单位）热线工作机制，配备相应工作团队或人员，按职能职责承接并依法依规办理12345热线转派涉本部门、本行业领域诉求事项；
（二）负责提供涉及本部门（单位）、行业领域职能职责的相关法规、政策文件等信息，主动向杨凌12345热线推送热点问题等答复口径，及时更新专业知识库，并推动业务系统查询权限、专业知识库等向杨凌12345热线开放；
（三）定期分析涉及本部门（单位）、行业领域的诉求事项，对反映集中的热点难点问题进行专题研究，建立长效机制，推动同类问题得到妥善处理。
第八条 双号并行热线主办部门应加强与杨凌12345热线协作，按照上级行业部门业务要求和全省12345热线管理要求，做好相关热线的运行保障工作；可结合实际设置专家座席，建立本行业专家选派和管理长效机制。
第三章 诉求受理
第九条 杨凌12345热线全面受理群众和企业各类非紧急政务服务、便民服务诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
第十条 属于杨凌12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。不属于受理范围的诉求事项，按照响应方式分类处理：
（一）非杨凌行政管辖权范围内的事项，要做好解释说明；对属于我省12345热线受理范围但省内跨区域诉求事项，按照无差别受理原则，要及时转至省级12345热线平台协调处理；
（二）应当通过110、119、120、122等紧急救助的诉求事项，要即时转至相应热线；
（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的诉求事项，以及属于人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项，要做好解释，并告知相应法定途径；
（四）正在办理或办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由再次提出同一诉求事项的，应告知办理进展或办理结果；
（五）属于党委、政府部门或企事业单位内部管理经营业务而不涉及行政权力、公共服务的事项，要做好解释说明；
（六）不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。
第四章 运行机制
第十一条 杨凌12345热线建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的一体化工作机制。
第十二条 杨凌12345热线统一受理群众和企业通过12345、双号并行热线号码语音呼入反映的各类诉求，统一受理杨凌12345热线互联网渠道及其他已整合渠道收集的各类诉求；作为支撑平台，按职责承接省级12345热线平台分流涉杨凌属地诉求事项协调办理。
第十三条 属于杨凌12345热线受理范围的诉求事项，采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处办诉求。
能够直接答复的，应直接答复处理；经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接等方式进行解答。
按照“属地管理”和“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”的原则转派工单，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、镇（街道）履职事项清单等，明确具体承办部门（单位）；对涉企事业及驻区单位的诉求事项，由本级相关业务主管（或联系）部门会同当事单位共同办理；重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单；应由职能部门办理的事项不得分派给基层办理。
第十四条 建立杨凌12345热线疑难诉求会商研判、领导批办机制。对难以确定承办部门（单位）的诉求事项，杨凌12345热线管理部门可组织相关部门（单位）会商确定承办部门（单位），会商研判可根据工作需要邀请机构编制、司法行政等部门参与，共同进行职责界定；可报请党工委、管委会领导批办，压实承办责任，督促履职尽责，推动有效解决。经党工委、管委会领导批办后仍无结果的诉求事项，由党工委管委会督查室按相关规定启动督查督办程序。
第十五条 承办部门（单位）应当根据诉求类型限时办结受理的工单。
咨询、意见建议类工单3个工作日内办结，求助、投诉、举报类工单5个工作日内办结。法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的从其规定，但承办部门（单位）需根据工作进度及时反馈办理进展。
一时无法解决和需要长期推进的，承办部门（单位）要在15个工作日内向诉求人明确工作措施，做好解释工作，争取理解认可并做好后续进展反馈。
对不属于职责范围内的工单，承办部门（单位）应当在1个工作日内按程序退回，并说明相关政策依据。
第十六条 开展杨凌12345热线服务效能“好差评”工作。
杨凌12345热线通过电话、短信、互联网等方式对受理环节和承办部门（单位）办理环节进行满意度回访。诉求人对办理结果满意或理解认可的工单，直接办结归档。
诉求人对办理过程或结果不满意的工单，杨凌12345热线应当重点核实，对存在明显疏漏或未落实的事项，退回承办部门（单位）重新办理，办理后再次回访。
由于超出法律法规规定、受政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，承办部门（单位）应当向诉求人耐心解释、积极引导，争取理解。
行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求诉求人满意率。
第十七条 推进“接诉即办”改革。由杨陵区承办的诉求，杨凌12345热线可按职能职责直派区级承办部门（单位），同时抄送杨陵区政务热线工作牵头部门，推动诉求受理直达一线，提高办理时效。杨陵区政务热线工作牵头部门应发挥统筹协调、督促督办职责，推动本级承办诉求的高效办理。
第十八条 推动资源协同。杨凌12345热线管理部门会同本级公安机关建立12345热线与110报警服务台的双向联动机制，明确双方职责边界，推动平台融合互通，加强数据共享应用；建立12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同机制，通过转接转派等方式，协同办理相关诉求；推动12345热线与信访等业务系统数据共享，避免同一诉求事项多头办理。
第十九条 建立评价考核机制。杨凌12345热线管理部门应完善热线绩效评价制度，加强对热线诉求承办部门（单位）问题解决率、群众和企业满意率等指标的综合评价，不断提升热线服务质效。
杨凌12345热线诉求受理办理情况，作为践行网上群众路线的重要体现，纳入各部门（单位）党委（党组）网络意识形态工作责任制考核评价范畴，诉求办理情况定期向党工委、管委会报送，抄报示范区纪检监察工委机关、示范区考核办。
第二十条 建立问责机制。在杨凌12345热线诉求办理过程中，存在下列情形之一的，热线管理部门可将相关线索转送纪检监察工委机关调查核实，按照有关规定进行问责处理：
（一）敷衍拖延、推诿扯皮，不作为或不当退单等情形；
（二）诉求事项办理质量差，处置不当、不及时或回复信息不实，激化矛盾造成不良影响或严重后果的；
（三）违反保密规定或泄露群众和企业信息，造成不良影响或严重后果的；
（四）其他应当追究责任的情形。
第五章 数据管理
第二十一条 建立月报专报机制。杨凌12345热线管理部门应不定期编发热线运行月报专报。月报主要分析各类诉求办理成效，发挥热线社情民意“晴雨表”作用，汇聚群众和企业急难愁盼问题，预警研判热点难点新点问题，向党工委、管委会和各级诉求承办部门（单位）报送；专报主要针对重点诉求问题或热线阶段性工作，进行专项诉求数据汇聚跟踪分析，反映热线工作情况，根据需求向党工委、管委会和相关部门（单位）报送。
第二十二条 更好赋能社会治理。杨凌12345热线管理部门及各级承办部门（单位）应加强热线诉求数据挖掘分析和动态监测，分类挖掘高频共性、季节性周期性、风险性苗头性诉求事项，及时发现解决群众和企业关切，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。对高频共性诉求事项，强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”。对季节性周期性诉求事项，提前制定预案，做好工作准备。对风险性苗头性诉求事项，及时预警处置，防范问题扩散升级。杨凌12345热线应根据需要主动配合党委政府工作开展，在确保数据安全的前提下，结合有关部门（单位）业务需要按程序推送所需数据。
第二十三条 强化数据安全保障。杨凌12345热线及各级承办、调阅部门（单位）应建立健全热线诉求数据安全管理制度和工作规范，强化对业务系统、数据库和诉求信息的安全防护。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，加强对热线诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理，强化个人信息保护。工作中接触的涉及国家秘密、商业秘密、个人信息及工作秘密、非密敏感信息，按有关规定予以严格保密。不宜公开的办理结果和服务对象不愿公开的信息，不得向社会公开。群众和企业因司法取证等现实需求申请调用热线诉求相关信息，由相关诉求承办部门（单位）依法依规研判处理。
第六章 保障措施
第二十四条 强化组织保障。党工委、管委会层面建立杨凌12345热线协调机制，党工委、管委会可根据工作需要召开专题会议，通报有关工作情况，研究解决有关问题。杨陵区委、区政府应当明确本级政务服务便民热线工作牵头部门，可参照示范区或外地经验做法，建立健全热线工作机制，做好本级部门（单位）承办诉求的协调办理、督办评价等工作。各级财政部门应当统筹安排资金，保障杨凌12345热线平台建设升级和业务工作正常开展需求。
第二十五条 提升服务质效。示范区各级各部门今后原则上不得再新设非紧急政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），新增业务服务均统一依托杨凌12345热线开展。杨凌12345热线管理部门应加强对第三方机构服务的指导监督和评价，结合实际制定完善12345热线平台建设、运行管理、质量检查、效能评价等制度规范，面向诉求承办部门（单位）不定期开展业务培训，持续提升12345热线运营管理水平和诉求办理质效，推动12345热线标准化、规范化运行。
第二十六条 做好监督推广。杨凌12345热线应建立多元参与和监督机制，应当向社会公布热线受理渠道和相关热线管理工作规定，主动接受“两代表一委员”及社会公众、新闻媒体的监督。示范区各级各部门特别是热线诉求承办部门（单位）要广泛宣传杨凌12345热线的功能作用，及时总结推广好经验好做法，引导群众和企业更好使用12345热线。
第二十七条 保障正当权益。建立妨害杨凌12345热线公务行为处置机制。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用12345热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，可以采取短期限制使用12345电话资源等措施。对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第七章 附则
第二十八条 本办法由杨凌示范区大数据产业发展局负责解释，自印发之日起实施。
2018年3月15日，由示范区管委会办公室印发的《杨凌“12345”市民热线运行管理办法（试行）》（杨管办发〔2018〕9号）；2019年2月13日，由示范区党工委办公室、管委会办公室印发的《杨凌12345市民热线诉求办理工作制度（试行）》（杨办发〔2019〕3号）一并废止。
